Những thói quen cần biết của thế hệ khách hàng “mạng xã hội” (Phần 1)

Cập nhật ngày 09/01/2017

Cứ 5 phút được tiêu tốn trên thế giới số thì 1 phút được dành cho mạng xã hội. Một thế hệ khách hàng mới đã được hình thành, và danh từ “mạng xã hội” giờ đây đã trở thành tính từ thể hiện đặc tính riêng biệt và khác biệt của thế hệ mới này.
 
Nghiên cứu chỉ ra rằng, gần 80% hoạt động của khách hàng mạng xã hội diễn ra thông qua các thiết bị di động. Lượng tương tác mạng xã hội trên di động đang gia tăng với tốc độ tên lửa. Cùng tìm hiểu 5 thói quen của nhóm khách hàng này để có những chiến lược phù hợp nhằm gia tăng ảnh hưởng của thương hiệu qua bài viết dưới đây nhé!

#1: Khách hàng mạng xã hội muốn được lắng nghe
 
Dù là trước đây hay bây giờ, khách hàng luôn muốn được lắng nghe. Nhưng chính tính “mở” và “cộng đồng” của mạng xã hội đã đẩy mong muốn này lên cao hơn 1 bậc. Các khách hàng thuộc thế giới số ngày nay luôn có xu hướng chia sẻ với mọi người về trải nghiệm của mình bao gồm cả điều tích cực lẫn tiêu cực.


 
Mong muốn được lắng nghe của khách hàng mạng xã hội luôn rất mạnh mẽ
 
Những khách hàng này không chờ đợi cho đến khi họ được trao đổi trực tiếp với công ty ngoài đời và đi vào chi tiết các vấn đề gặp phải. Nhờ sự linh hoạt ngày càng gia tăng của các thiết bị di động, khách hàng khen ngợi hay tức giận, phàn nàn ngay lập tức khi nhận được dịch vụ và sự giúp đỡ ở thời gian thực.
 
Một nghiên cứu từ Convince & Convert cho thấy, gần 83% những người phàn nàn trên mạng xã hội đề cao phản hồi của công ty sau đó. Nắm quyền chủ động và tìm kiếm giải pháp khắc phục hữu hiệu ngay cả khi đó không phải là lỗi của bạn có thể giúp cải thiện hình ảnh công ty một cách tích cực trong mắt khách hàng, thậm chí hoàn toàn đủ để duy trì việc kinh doanh với những khách hàng không hài lòng vào lần kế tiếp.
 
 #2: Khách hàng mạng xã hội luôn thiếu kiên nhẫn
 
Trong một thế giới mà thông tin ngay dưới đầu ngón tay gõ phím và những cú nhấp chuột, chúng ta đang dần có nhu cầu cao hơn về tiêu chí “ngay lập tức”. Kết quả, những khách hàng mạng xã hội phản ứng rõ rệt hơn hẳn đối với dịch vụ kém và họ không do dự chút nào trong việc thông báo cho tất cả mọi người biết về trải nghiệm của họ có được với công ty kém ra sao để thỏa mãn sự bực tức (đôi khi còn kèm theo cả những hình ảnh làm bằng chứng).
 

Trên thực tế, khách hàng có thể quyết định có tương tác với thương hiệu theo một cách phù hợp hơn như là gửi tin nhắn riêng hay không. Tuy nhiên, điều này vẫn tiềm ẩn rủi ro: họ có khả năng chụp ảnh màn hình cuộc trò chuyện và đăng tải vấn đề lên các kênh xã hội nếu họ không nhận được sự chú ý hay dịch vụ mà họ yêu cầu. Sẽ luôn có khả năng cho việc gia tăng rắc rối mà công ty gặp phải nếu không thể giải quyết vấn đề kịp lúc.
 
Nghiên cứu từ Convince & Convert minh họa rằng 32% khách hàng thường xuyên đem vấn đề phản ánh lên mạng xã hội mong muốn nhận được trả lời trong vòng 30 phút và 42% kỳ vọng câu trả lời đến trong 60 phút. 27.5% khách hàng đã kết nối với dịch vụ khách hàng không bao giờ nhận được phản hồi, trong khi 30% khách hàng nhận được phản hồi sau khi chờ đợi 30 phút hoặc hơn. Thú vị là, 100% câu trả lời trong khảo sát chỉ ra rằng họ thích ý tưởng sử dụng mạng xã hội cho dịch vụ khách hàng đơn giản bởi nó rất dễ dùng. Bạn càng khiến mọi thứ trở nên dễ dàng, bạn càng có cơ hội chăm sóc họ tốt hơn.
 
 #3: Khách hàng đòi hỏi lợi ích quay vòng
 
Bạn đã thu thập được lượng theo dõi trên mạng xã hội ở địa chỉ đầu tiên như thế nào? Một nghiên cứu từ Nielsen về người dùng Twitter cho thấy rằng các coupon, giải thưởng, quà tặng, các video hướng dẫn cách làm, ebook tải miễn phí và các nội dung liên quan có hiệu quả tích cực trong việc thu thập thêm người theo dõi và tiếp tục cho đi các lợi ích này sẽ khiến họ quay trở lại.


 
Nếu bạn cung cấp cho khách hàng bất cứ lợi ích nào kể trên, nó chủ yếu có tác dụng trong trường hợp khách hàng tương tác với bạn nếu bạn cho họ thứ gì có giá trị trước. Trên thực tế, Sephora vừa thông báo rằng thương hiệu này sẽ trao cho khách hàng thân thiết hoặc những người có vấn đề với dịch vụ khách hàng của Sephora những phiếu quà tặng trực tiếp thông qua các ứng dụng mạng xã hội.
 
Khách hàng mạng xã hội muốn biết bạn có thể làm những gì cho họ trong hiện tại và tương lai để đảm bảo rằng bạn cam kết cung cấp dịch vụ tốt hơn từng ngày.
(Theo Subiz. Nguồn: Business2community)



Đăng ký Affiliator
miễn phí