Những thói quen cần biết của thế hệ khách hàng “mạng xã hội”

Cập nhật ngày 11/01/2017

Tất cả khách hàng chúng ta gặp đều khác nhau, tuy nhiên nếu chú ý chúng ta sẽ thấy khách hàng có những thói quen rất cụ thể. Hãy cùng Civi tìm hiểu những thói quen đó nhé.



Dưới đây là 2 thói quen khách hàng nối tiếp của phần 1

#4: Khách hàng quay trở lại mạng xã hội khi cần giúp đỡ

 
Những khách hàng sử dụng thiết bị di động sẽ muốn tới các địa chỉ mạng xã hội trước tiên: có những kênh họ làm chủ và những kênh đem đến cho họ cảm giác thoải mái khi dùng. Thông thường, các thương hiệu hoặc có rất ít thời gian hồi đáp trên mạng xã hội, không giải quyết vấn đề trên các kênh mạng xã hội họ có mặt, không biết sử dụng “giọng” nào phù hợp để tương tác với khách hàng hoặc khách hàng thậm chí không nhận thức được rằng mạng xã hội là một nơi để giao tiếp với công ty.
 
Điều này có vẻ không dễ khắc phục, đặc biệt là nếu bạn không có một đội ngũ tâm huyết chị trách nhiệm giải quyết các phản hồi trên nền tảng mạng xã hội, nhưng những thành quả bạn gặt hái được lại vô cùng đáng giá. Shutterfly – một công ty của Mỹ chuyên sản xuất các loại sách ảnh, thiệp in ảnh theo ý khách hàng là một ví dụ tiêu biểu cho trường hợp này. Ví dụ, có khách hàng liên hệ với bộ phận Chăm sóc Khách hàng để thông báo về việc: “Tôi vừa đặt hàng trước khi dùng code giảm giá, thật sơ ý quá! Bạn có thể giúp tôi được không?”
 
Trong vòng 1 giờ đồng hồ, Shutterfly phản hồi: “Chào bạn! Phiền bạn gửi cho chúng tôi tin nhắn chi tiết về đơn đặt hàng của bạn để chúng tôi có thể giúp bạn tốt nhất có thể.”
 
Dù thích hay không thì thương hiệu của bạn vẫn luôn nằm ở tâm điểm của mạng xã hội. Khi bạn tham gia vào một cuộc hội thoại trên mạng và chú ý đến cách phản hồi sao cho phù hợp, bạn sẽ có cơ hội kết thúc trải nghiệm khách hàng ở mức cao nhất.
 
 #5: Khách hàng luôn có lý do để KHÔNG mua hàng của bạn
 
Internet ngày nay đang tràn ngập những phản hồi 5 sao giả mạo, do đó khách hàng luôn có xu hướng tìm đến nhược điểm của nhãn hàng trước khi móc ví quyết định chi tiêu. Jeff Hancock dã công bố trên CNN rằng tác giả người Anh RJ Elroy bị bắt vì sử dụng những phản hồi giả mạo trực tuyến về các tác phẩm của ông ta. Các phóng viên được phanh phui về đạo văn. Những đánh giá không thực tiếp tục được phân tán khắp trên internet với mong muốn thu hút được nhiều chuyển đổi hơn.
 
Khách hàng sẽ rất cẩn trọng khi họ không thể tìm thấy một dấu vết nhỏ tiêu cực nào về công ty. Những đánh giá xấu không phải là vấn đề “chết người” nhưng chúng có thể xảy ra nếu bạn không phản hồi một cách đúng đắn. Khi khách hàng mạng xã hội không hài lòng với cách trả lời với những vấn đề họ gặp phải, họ sẽ không ngại ngần gì để nói cho tất cả mọi người xung quanh được biết. Do đó, hãy luôn chuẩn bị các cách cư xử làm hài lòng khách hàng. Từ sự thất vọng này, các câu hỏi và bình luận của khách hàng có thể mở ra cơ hội cho các doanh nghiệp xoay chuyển tình thế và hy vọng vào một đánh giá tích cực hơn.
 
 Để làm hài lòng khách hàng mạng xã hội
 
Trước khi bạn bắt đầu làm thương hiệu trên mạng xã hội, bạn phải dự đoán trước những kết quả về sự có mặt của công ty về góc độ cộng đồng: Liệu bạn có thể đạt được sự nhận diện thương hiệu? Sự nhận diện này có duy trì ở mức tích cực hay không? Bạn có thể làm gì để giải quyết các bình luận tiêu cực và các vấn đề xảy ra? Bạn sẽ đáp lại thế nào với những lời khen ngợi? Bạn tiếp tục cung cấp các giá trị nào để thu hút số lượng người Like/ Follow tài khoản công ty trên mạng xã hội?
 
Khi bạn nắm bắt được 5 thói quen của khách hàng mạng xã hội sử dụng đặc biệt trên các thiết bị di động kể trên, những câu hỏi này sẽ tự tìm được câu trả lời thỏa đáng.

Nguồn: Business2community



Đăng ký Affiliator
miễn phí